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上海医保电话自助语音服务市民

2019-07-03 08:44:26 分类:保险知识    

上海医保咨询热线962218于2005年5月12日正式开通。2005年市政府实事项目之一--建设医保社会服务体系,共包含5项内容:一是加强全市245个街道(镇)医保事务服务点建设和重点建设100个街道(镇)医保事务服务点,并实现全部医保服务项目下沉;二是建设10个标准化区县医保事务中心;三是在区域范围较广、参加人群较集中的杨浦区、浦东新区各建设1个区县事务分中心;四是全面开通医保咨询热线962218;五是充实医保政府网站的服务功能。

该中心咨询服务系统主要分为业务受理、知识库和后台管理三大部分,采用计算机电话集成(CTI)技术,拥有210根数字中继线、60个人工服务座席,可实现24小时人工及自动电话咨询服务。

该中心通过962218特服号,接受本市医保政策和经办业务的电话咨询,受理医疗保险卡的报失和个人医疗帐户资金的查询。主要通过自助语音、人工咨询和用户留言实现服务功能。

人工服务由医保咨询员直接解答有关医保的各类问题,或处理有关事务。主要内容有医保政策问题解答、医保经办事务咨询、医疗保险卡电话报失、个人医疗帐户查询,以及受理投诉、举报、意见和建议。对于无法即时给予答复,需要进一步查阅资料、调查情况的问题,事后咨询员将主动回电,在三个工作日内答复或告知相关处理结果;对于属信访、监督等部门和相关单位受理的业务,咨询员则作适当的引导,告知对方的联系方式。

自助语音服务主要通过事先录制有关医保政策及操作等内容,以播放录音的形式解答一些简要的、常见的问题;对于部分动态信息(如个人帐户资金情况),则根据实际情况通过文字转换语音的形式(计算机模拟人声)进行解答。主要内容有个人信息查询(包括个人帐户查询、医保卡或社保卡状态查询)、医保政策(包括城保、个保、镇保的参保对象、缴费标准和医保待遇)和医保服务(包括医保卡挂失手续、就医记录册办理手续、门诊大病登记手续、就医关系转移手续和医疗费报销手续的查询)。

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